こんにちは。
播摩早苗です。
昔の仲間が集まる場面がありました。楽しいのだけれど、終わってから何だかむなしさがある。なぜかなあ、と考えました。
誰も他人の話を受け入れていないから。きいてはいるけれど、それを自分が話すきっかけにするだけ。最初に話した人は、誰かにもっていかれて、続きの話をできず消化不良。
誰も受け入れてくれずに、「思い」が宙に漂うことになると、「はぁ〜」っと疲れるのです。でも、なぜ「むなしいのか」分からないことが多いですよね。
だから、コーチングでは、「まず、受け入れて」といいます。反対意見をもっていてもいいのです。でも、まず「受け入れて」!!
「受け入れること」は「賛成」ではありません。
日常で小さなことで受け入れてもらえないと、とても疲れます。仲間が集まって、こんな会話。
A「私ね、靴ずしちゃったの」
B「靴ずれは、仕方ないのよ。新しい靴のときは、そのあとに皮が丈夫になるのよ」
C「靴ずれは、その上にセロテープを貼ればいいらしいよ」
D「そんなことしても、なおさら悪くなるだけよ」
Aさんの靴ずれをして苦しい気持ちは誰も受け入れてくれていません。たとえ、善意からのものであつても、自分の話の「否定」や、相手の「操作」しようという気持ちが見えると、悲しくなります。
気づかずにやっていますよね。
でも、ひとはコミュニケーションでまず「寄り添って欲しい」と思っています。「否定」「操作」は対立です。
では。
こんにちは。
播摩早苗です。
接客スタッフの言葉づかいが乱れていますね。
当社で、言葉づかいなどの接客研修を行なっていますが、だから私が敏感ということではないと思います。
今日、ある老舗百貨店で商品券を買いました。
百貨店の商品券売り場は、お客も接客レベルの期待が高いですよね。
こんな会話です。
私「ホテルの利用券は、扱っていらっしゃいますか?」
スタッフ「ホテルの利用券のほうは、ちょっと、扱っていません」
私「では、1000円の商品券をバラ券で10000円分ください」
スタッフ「はい」
私「送っていただきたいのです」
スタッフ「では、お届け伝票のほう、お書きいただけますか?」
私「はい。領収証をください」
スタッフ「領収証のお宛名さまはどういたしますか?」
私「フレックスコミュニケーションでお願いします」
スタッフ「こちら、1000円券のほう、10000円分になります。領収証になります。お届けのお控えになります」
「〜のほう､お書きください」の「ほう」は、曖昧さが加わり、やややわらかい印象を与えるかもしれません。
反面、知性のなさを感じさせます。意味のない語句なので、違和感を感じる人が多いのではないでしょうか。「お手数ですが、お届け伝票をお書きくださいませ」のほうが明快で知性が伝わります。
「領収証になります。お届けのお控えになります」も違和感を感じます。もうこの人は口癖として定着している感がありました。
「なる」は何かに変化する場合に用いますね。これから＜領収証＞＜お届けのお控え＞に変化はしませんから、不要語なのです。
「ちょっと」も同様に口癖になっている不要語なのです。
「こちらが領収証です。お届けの控えもお渡しします。お待たせいたしました」などとすれば、「なります」と言わなくともぶっきらぼうな感じはしないと思いませんか。
「お宛名さま」も過剰さを感じます。心に「相手を敬う気持ち」があれば、「お」と「さま」両方をつけなくとも、マインドは伝わります。
ことばは変化します。
でも、接客のスタッフは、お客さま層に合わせて、ときには「保守的」であってほしいと思います。
では。
