こんにちは。

播摩早苗です。 

接客スタッフの言葉づかいが乱れていますね。 

当社で、言葉づかいなどの接客研修を行なっていますが、だから私が敏感ということではないと思います。 

 

今日、ある老舗百貨店で商品券を買いました。

百貨店の商品券売り場は、お客も接客レベルの期待が高いですよね。

こんな会話です。

 私「ホテルの利用券は、扱っていらっしゃいますか?」

スタッフ「ホテルの利用券のほうは、ちょっと、扱っていません」

私「では、1000円の商品券をバラ券で10000円分ください」

スタッフ「はい」

私「送っていただきたいのです」

スタッフ「では、お届け伝票のほう、お書きいただけますか?」

私「はい。領収証をください」

スタッフ「領収証のお宛名さまはどういたしますか?」

私「フレックスコミュニケーションでお願いします」

スタッフ「こちら、1000円券のほう、10000円分になります。領収証になります。お届けのお控えになります」

 

「〜のほう､お書きください」の「ほう」は、曖昧さが加わり、やややわらかい印象を与えるかもしれません。

反面、知性のなさを感じさせます。意味のない語句なので、違和感を感じる人が多いのではないでしょうか。「お手数ですが、お届け伝票をお書きくださいませ」のほうが明快で知性が伝わります。

 

「領収証になります。お届けのお控えになります」も違和感を感じます。もうこの人は口癖として定着している感がありました。

「なる」は何かに変化する場合に用いますね。これから＜領収証＞＜お届けのお控え＞に変化はしませんから、不要語なのです。

「ちょっと」も同様に口癖になっている不要語なのです。

 

「こちらが領収証です。お届けの控えもお渡しします。お待たせいたしました」などとすれば、「なります」と言わなくともぶっきらぼうな感じはしないと思いませんか。

 

 「お宛名さま」も過剰さを感じます。心に「相手を敬う気持ち」があれば、「お」と「さま」両方をつけなくとも、マインドは伝わります。

 

ことばは変化します。

でも、接客のスタッフは、お客さま層に合わせて、ときには「保守的」であってほしいと思います。

 

では。