[企業研修] 2007年07月13日 18:49分投稿
こんにちは。
播摩早苗です。
接客スタッフの言葉づかいが乱れていますね。
当社で、言葉づかいなどの接客研修を行なっていますが、だから私が敏感ということではないと思います。
今日、ある老舗百貨店で商品券を買いました。
百貨店の商品券売り場は、お客も接客レベルの期待が高いですよね。
こんな会話です。
私「ホテルの利用券は、扱っていらっしゃいますか?」
スタッフ「ホテルの利用券のほうは、ちょっと、扱っていません」
私「では、1000円の商品券をバラ券で10000円分ください」
スタッフ「はい」
私「送っていただきたいのです」
スタッフ「では、お届け伝票のほう、お書きいただけますか?」
私「はい。領収証をください」
スタッフ「領収証のお宛名さまはどういたしますか?」
私「フレックスコミュニケーションでお願いします」
スタッフ「こちら、1000円券のほう、10000円分になります。領収証になります。お届けのお控えになります」
「〜のほう､お書きください」の「ほう」は、曖昧さが加わり、やややわらかい印象を与えるかもしれません。
反面、知性のなさを感じさせます。意味のない語句なので、違和感を感じる人が多いのではないでしょうか。「お手数ですが、お届け伝票をお書きくださいませ」のほうが明快で知性が伝わります。
「領収証になります。お届けのお控えになります」も違和感を感じます。もうこの人は口癖として定着している感がありました。
「なる」は何かに変化する場合に用いますね。これから＜領収証＞＜お届けのお控え＞に変化はしませんから、不要語なのです。
「ちょっと」も同様に口癖になっている不要語なのです。
「こちらが領収証です。お届けの控えもお渡しします。お待たせいたしました」などとすれば、「なります」と言わなくともぶっきらぼうな感じはしないと思いませんか。
「お宛名さま」も過剰さを感じます。心に「相手を敬う気持ち」があれば、「お」と「さま」両方をつけなくとも、マインドは伝わります。
ことばは変化します。
でも、接客のスタッフは、お客さま層に合わせて、ときには「保守的」であってほしいと思います。
では。
